[克而瑞]行业透视 | 工地开放日VS直播造房,技术推升消费者信任度

沈晓玲、汪维文 2022-01-26 11:29:03

  近日,美的置业公布2021年交付率90%,客户满意度86%,这一成绩与企业开放工地直播试点等关系密切;远洋华东也于上海首次发布 “超级现场”,通过24小时直播和一户一电子档案等举措做好品质过程管理。借助技术红利升级工程透明度,赢得消费者信任,已然成为房企新共识。

  推出工地开放日

  构筑与客户信任机制

  由于房产采取预售制度,样板间与实体楼盘有差距、工程质量减配等一直是横亘在消费者和开发商之间的一道大山。为了解决这一问题,不少开发商试点了工地开放日举措。早期房企一般做三次工地开放,分别是主体结构阶段、精装修阶段、交付前一个月预验房。后面陆续有房企提出“全天候工地开放”,当楼盘工程进度、技术条件等达到开放条件后,每月1天或半天举办一次全天候工地开放。

  这种邀请客户实地参观的工地开放日活动,让准业主可以直面企业沟通反馈问题,指导项目整改,进一步完善产品。有助于企业建立良好的客户关系,提升交付率和客户满意度,所以工地开放日受到各大企业的推崇,也已成为各大规模房企的主流服务内容之一。但工地开放日仍有开放时间短,人数受限,路线固定,客户监督力度有限,反馈意见难以实际落实等一系列痛点。

  升级“直播造房”

  高透明度建立深层次信任

  高透明度一直是消费者的诉求,像餐饮业为了保障食品安全推出的透明厨房就收获了一众好评。不少房企也在思考如何提高相关的服务水平,直到2020年初雷神山火神山医院建设时的工地直播,吸引了高达百万级的观众,这一举措点醒了不少房企,新技术应用于传统内容上即可升级服务,包括远洋、美的置业、华侨城、东原等越来越多房企开始尝试通过直播、视频等技术手段提高工程透明度,建立全面档案,与消费者之间建立更深层次的信任。

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  以远洋集团华东区域推出的“超级现场”为例,项目建筑工地都被装上摄了像头,并同步开放给客户,业主随时可以“云监工”;并且各项目还会每周常态化工地直播,由专业的工程师对购房者关注的重点比如顶层防水防漏问题、隔音降噪等问题进行细致地讲解;线下业主预约后可以随时进到任何一处参观工地。如果客户没有看过直播也没关系,每套房子都有视频电子档案,记录了隐蔽工程图纸资料,关键工艺节点的做法,检验测试的现场等,造访过程全可追溯,并且项目实施党员责任制,每户均有相应的负责人员。

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  2021年12月25日,美的置业“橙意家”用户交付品牌IP全国发布,涵盖了2大智慧生活场景,4项精工标准以及6大周期全维度服务体系。在精工标准方面,美的置业推出了8大实景归家动线,邀请消费者到施工现场实地体验观摩,真实感受居住体验,缓解预售造成的时间错位问题。项目工艺用材全部透明化,设置“橙意家”样板间,全方位地向业主真实展示房屋建造过程中采用的用材用料、工艺工法,让消费者能够触摸感受。持续工地开放服务、生长式透明化展示,结合新试点的工地直播,让消费者能够观察得到工程进度,进一步拉近与消费者距离。不仅如此,在工地开放日等活动上,美的置业还会安排工程师对全流程全工序给出专业讲解,解答消费者心中疑惑,让消费者能够真实了解企业的用工用料,提高交付率和客户满意度。正是通过这一完善的交付服务链条,美的置业2021年得以实现了交付率90%,客户满意度86%的优秀成绩。

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  东原地产在2021年升级推出了“超级工厂2.0”体系,其核心主要是“全标准、全透明、全档案”。首先是打磨工程制造流程和细节,实现全面的标准化。其次企业推出了材料溯源系统,工地云直播、实景体验区、工艺工法车间等,让消费者能够线上线下结合,全面了解项目的工程进度和施工工艺,达到透明化展示。最后企业还会将全部的图纸档案、实测实量数据、工程验收管理以及材料档案等,全部以一户一档数据包的形式打包给客户,支持客户随时溯源反馈问题。通过东原“超级工厂2.0”体系,企业正实现工程建造从相对粗放转向更加精细化的管理方式。

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 “直播造房”限制少、成本低,更具优势

  技术的进步推动了房企工程管理手段的升级,相较于传统的工地开放日来说,直播造房具有四大优势。第一,消费者可以24小时全天候观看,且可以直接通过切换镜头观看不同场景,打破空间和时间的限制;第二,工地开放日往往需要限制人数,而直播造房仅需移动设备就能观看,可以面向大量的受众;第三,现阶段疫情仍然反复,直播也不会受到疫情等因素的影响。第四,也是最重要的一点是过去举办工地开放日活动时,项目往往需要停工,也需要服务人员接待,而这种直播的形式不会影响项目的施工进展,从成本和工期上来讲也更具优势。

  另外2021年下半年以来,政策收紧导致行业风险加剧,一些资金链断裂的房企难以按时交付,或者工程质量不达标的问题再度成为消费者共同关注的焦点。房企信用下滑严重,信息不透明使得企业与消费者脱节。在这个节点推出直播造房和电子档案有助于修复与消费者的信任,越透明越放心,增强与客户的沟通是解决信任问题的核心。

  整体而言,房地产要回归居住属性,房企也要适应新的市场环境,用心打造产品,诚信经营以赢得消费者的信任。依托技术的进步全方位升级,不仅仅是产品的打磨,服务和工程管理过程也需要提升,用更高的透明度,更好的品质赢得更多的客户。

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