[贝壳研究院]贝壳研究院发布《居住服务发展研究白皮书2022》

  前言

  服务者成为推动美好居住生活新时代到来的关键力量，服务者时代正在崛起。贝壳研究院发布《服务者时代崛起：居住服务发展研究白皮书2022》，对居住行业服务者时代崛起特征、推动力量、影响因素等多个方面进行了综合分析。

  研究发现，以人为中心的居住需求和品质服务的全面升级正在成为居住领域发展的主基调，居住服务正在被重构，人将决定一切，优质的房产经纪人、家装工人、家政人员、物业人员等从业者，成为居住服务中最重要的资源，服务者时代正在崛起。

  Part 1

  新需求与新供给推动服务者时代到来

  居住服务者为我国城镇家庭提供住房开发、交易、家装、物业管理等一系列维持居住体验的服务活动。居住服务者时代崛起是服务经济时代的产物，更是住房供需自然发展的规律。

  1、新需求：下一个时代“美好生活”

  在需求端，“美好生活”成为全社会追求的主要目标，在人口、经济发展等多重因素推动下，居住需求不仅仅是“住有所居”，多元、品质消费需求增长。

  在“美好生活”需求之下，居住消费从生产型导向转向消费型导向，居住服务消费兴起，以人为中心全面满足居住需求，让不同人群的各类住房需求都能得到良好的满足，“好房子+好服务”成为居住消费新的关注点。

  人口趋势决定居住消费向多元、品质发展，服务需求增强。“七普”数据显示，人口增速下滑，人口老龄化出现，少儿人口有所增加，人口受教育程度显著提升，城镇化率上升，家庭小型化，人户流动更加活跃等，这些变化都会加速对居住服务从以解决居住的“买卖”为核心向以提升品质的“生活”多元需求发展。

  此外，从住房消费现状看，总体上中国已经告别住房短缺，正在从住房消费向居住消费迈进。未来，中国住房问题焦点将从“钢筋水泥”转向居住服务，成为中国居住消费新蓝海。

  2、新供给：回归以人为中心

  在供给端，在竞争、技术等共同推动下，供给端服务业态模式也在发生转变，以房为中心转向以满足人的需求为中心。

  一方面，在房住不炒长期战略之下，房地产业发展逻辑正在变化，供给端服务业态模式发生转变，从以房为中心转向以满足人的需求为中心。以房企为例，从拿地到投资，从现金流到产品品质，从主业到多元化发展都在进行一轮新的反思和调整，满足人们长期的居住需求，居住服务价值生态链正在逐步显现。

  另一方面，居住服务业态正在发展改变，依托数字化新技术的新业态不仅提升了服务供给量，也提高了供给效率，助力居住服务业满足消费者需要。

  Part 2

  服务重构：价值和模式决定服务者地位

  面向美好生活新时代，居住问题无论是需求还是供给都处在开启新局面的阶段，以美好生活为核心，居住服务正在被重构，无论是从服务价值链中的地位还是从服务模式中的作用看，人都将决定一切。

  从服务价值看，服务在全产业价值链中的地位不断上升，对服务价值的要求被供需两端不断提高，发展到一定阶段将是人的实现、人的竞争。数字技术赋能会帮助居住服务者突破体力局限，部分替代服务者的“工具”价值；同时，技术的差距很容易被追赶突破，人成为企业的“护城河”。此外，需求升级，品质、多元、精神需求要更多人性化服务投入。

  从服务模式看，居住服务者时代的到来，首要标志是行业全面构建标准，如构建人的标准、构建物的标准、构建流程的标准，这需要依靠服务者把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务过程各环节；而个性化标准化兼容，除了需要企业制定规则制度外，更需要服务者在做好标准化的基础上，能够迅速、正确地对消费者的个体需求作出反应，服务者要投入更多的感情，换位思考、积极主动为消费者提供服务，这就要比以往任何时候对“人”的价值都更加重视。

  Part 3

  影响服务者崛起因素：内生力量与外生驱动共同作用

  居住服务行业从业者主要包括房产经纪人、家装工人、家政人员、物业人员等，各细分行业服务者的职业化程度存在显著差异，其中房产经纪行业经过持续的改造与迭代，经纪从业者的职业化水平相对较高。

  研究以房产经纪服务者为例，展现其数字化服务图景、服务发展驱动因素、以及房产经纪人崛起体系模型，并据此探讨房产经纪服务者崛起模型在行业其他从业群体的复用可能。

  研究显示，服务者是房产经纪产业链上的重要变量和要素，经纪服务者的崛起是内生力量与外生驱动共同作用的结果，其涵盖两层含义：一是经纪服务者自身作业技能与服务能力的提升，能够通过专业化的服务为消费者创造足够多的价值，从而赢得越来越多的尊严与荣光；二是在数字科技的快速发展、社会大众观念改变与认可等多因素驱动下，房产经纪服务者自我意识的崛起，更加认同自身服务价值，并愿意将其作为终身职业。

  因此，研究构建了一个包含物质需要、工作环境、能力开发、职业发展、精神追求五个维度的服务者崛起模型。结果表明，服务者崛起以物质需要和工作环境为保障，能力开发为基础、职业发展为主导、精神追求为引领的成长建构体系。

  家装家政等行业发展前景向好，市场规模不断扩大，但行业服务者职业化水平普遍偏低，推动服务者崛起，借鉴房产经纪服务者崛起“五维”模型，需要从职业培训、职业权益保障、精神激励等多个方面加强建设。更多内容请关注报告！