各位领导、各位嘉宾，下午好！我把具体的内容向大家做一个简要的汇报，因为具体的内容在12月份北京的培训班上会向大家做主要的介绍。
我过去的经历一个方面做过房地产的开发，另外也做过实体的运营，所以在两方面都有具体的体会。今天我的题目是大型养老社区运营服务的基本规律，我们参与了中国房地产业协会老年住区委员会《关于中国老年宜居试点工程的服务规范》的评价指定，所以今天讲三个问题。
第一个问题讲市场定位，大家都知道，定位决定成败。第二讲盈利模式，在这样一个养老综合体里面，如何去设计好盈利模式，实现项目的可持续发展，这是非常重要的。第三现在国内的养老地产或者叫养老社区它有一个不同的特点，从养老地产角度来看，我们重点关注的是物业，从养老社区角度来看重点关注的是人。所以从过去对物的管理，现在养老社区要改变为对人的服务。因此，作为投资商和运营商眼中是要有人，一个人是客户，一个人是我们的员工。员工在服务过程中要放到第一位，没有员工的满意和员工的职业尊严不可能做好服务，尤其不可能实现养老综合体可持续的运营和发展。所以如何厚待员工，如何提高员工的待遇和成长的机会与平台，在后面有8个概括。
第一市场定位。市场定位要精准，如何做市场定位呢？今天给大家提供了一个工具，那就是STP这个工具。熟悉营销的朋友们可能都很清楚STP，是从市场细分到确定选择目标市场，到最后确定目标市场的模型。对于不同规模的养老社区、不同区位的养老社区、不同程度的养老社区定位不一样，特别是位置。
从市场定位的模型来看，核心内容是我们总结了12个纬度，来对我们的市场进行定位。第一个纬度是年龄，我们把老年人的年龄从55岁到70岁是青年老人，70岁到80岁是中年老人，80岁以上是重点老人，我们称之为精彩生活从60岁开始，人生的第二春实际上从60岁开始能够自由自在的需求。所以青年老年人的需求跟中年老年人的需求不一样，老年老人医疗排在第一位，护理排在第二位。所以从年龄的划分，养老社区组团和定位不一样。
第二身体状况，可以分为失能的、半失能的等等，所以根据身体状况不同要进行细分。
第三收入不同。高级收入、低收入和中级收入，从现在来看，国内几十个养老社区到国内100个养老社区的综合考察结果来看，如果仅仅定位高端，那么这个养老社区将来会很麻烦，如果是中端的养老社区比较容易实现，绿城乌镇雅园这个项目，不仅仅是老年人喜欢，我们中年人也喜欢，青年人也喜欢，因为它确确实实考虑到人文关怀和人性化服务在里面。所以面对中层收入和高收入的阶层，未来的养老社区就有可能实现盈利。
第四是文化程度。文化程度高的人和文化程度低的人常常不能在一起聚会，所以如何根据文化程度的不同对我们的目标客户群进行细分，这也是我们做项目定位很重要的纬度。
第五是家庭结构，多子女和独生子女结构有很大不同。
第六是决策分析。30后、40后通常由子女出钱来住养老社区，50后、60后住养老社区自己出钱，所以谁来出钱、谁来决策是非常重要的纬度。
第七是接受的加快。
第八是职业分析。
第九是关注点，青年老年、中年老人和老年老人关注点不同，但是有相同的地方，那就是所有的客户最关注的是服务的可持续性，就是说不管价格怎么定，今年的服务很好，明年的服务很好，三年之后、五年之后、十年之后的服务能不能保持下去？这是大家关注的共同点。
第十是老年病的分析。老年病是多种疾病于一身，对于老年病一定要进行细分。
第十一是合作的意愿。
第十二是付款方式。
第十三是地域。
这十二个纬度要延伸起来的话，可能就会有更多的纬度，但通过这个纬度的划分，我们可以去细分市场，会找到目标客户群、核心客户群、中间客户群和边际客户群。
第二，顶层设计要接地气。主要给大家介绍商业模式和盈利模式的工具，刚才是市场定位的工具。我们知道，所谓的商业模式是我们给客户提供什么样的服务内容，然后是真正实现客户价值最大化，同时实现投资者的持续盈利。
从国外成功案例来看，投资者和运营商可以适度分开，无论是上午的演讲还是下午的演讲，都提到了从总体上一定要对目标客户的市场进行细分、进行研究，首先要研究人的需求，然后才能做建筑规划和装修的空间设计，最后才能实现较好的运营。那么我们在做任何一个养老社区或者养老项目建设的时候，首先要成立一个运营团队，只有运营团队他们才关注未来的运营情况，我们如何能够真正满足一些有效需求，是我们设置商业模式的关键所在。所以从整合高效率、系统这是技术，核心竞争力是手段，实现客户价值最大化是养老运营商的主观追求目标，实现持续盈利是我们必须追求的客观结果。所以从产业价值链和资源整合的点出发，培养我们运营商的核心竞争力。最后实现我们的持续盈利和客户价值的最大化。
实现商业模式的第一步要做市场调查，我们要做SWOT分析，包括内部能力、外部因素，如果想胜利必须先要考虑失败，影响我们项目成功的因素有哪些，我们要做认真的分析。同时对于整个项目的来龙去脉要想清楚。
首先最核心的是做什么样的产品。乌镇雅园这么一个项目，说句实在话绝对是一个理想主义产品，绝对是能够满足这样细分市场的需求，是养老社区的标杆，因为从很多人性化细节上，能够感受到这个项目经过很多年的打磨，有很多很多值得我们学习和推广的地方。当一个开发商去做项目前期规划的时候，如果能够申请中国房地产业协会老年住区委员会向全国推广的中国老年宜居示范工程项目的时候，我们可以少走很多弯路，可以少交很多的学费，让我们以更高的效率节省成本，来提高项目成功的可能性。所以我们做什么样的产品，要根据我们所在的区域，根据我们自己的市场定位来设计，而不是高大上。
第二是Who，就是我们的产品卖给谁，知道卖给谁之后才能够做运营规划，然后才能做建筑规划设计，才能做规划建设。
第三为什么客户来买我们的产品，也就是差异化竞争。
第四是客户什么时候买你的产品。
第五是客户在哪里买你的产品。
第六应该怎么做。
第七是客户愿意支付多少钱，我们给客户的成本怎么去计算。因为最终青年老人，什么样的服务都需要，什么样的服务也都不需要，所以赚青年老人钱比较难。中年老人在康复、医疗、护理方面是刚性支出，赚钱比较容易。
刚才冯会长讲的很清楚，也就是一套房子不能变，但是人的身体状况在里面不断发生变化，这套房子将来内部格局和内部功能要能够灵活的适应老人的变化，这样的产品将来才有生命力和竞争力。
另外是价格，我们根据细分市场，价格的多元化和产品的丰富性要对应起来。
还有我们的推广渠道，今天我们在这里开会，就是绿城乌镇雅园非常好的推广方式，在项目开发期、适度体验区和推广期以及正式入住期，不同的时间有不同的方法。首先要对客户定位和细分，其次要考虑到不同顾客的支付能力，然后给客户提供这方面的研究，最后跟客户形成互动和沟通。一个企业跟市场的沟通分三个层面：第一个层面是企业如何和社会沟通，第二是品牌如何和市场沟通，第三我们的销售人员和具体的客户怎么沟通。所以设计好沟通方式，就能够提高入住率。
第二部分的核心是大型养老社区的盈利模式，15层叠加复合盈利模型。
实际上大型的养老社区就是养老综合体，可能是生态农业加上度假，加上内部的职业培训学校以及老年大学等。
第一是床位费、餐饮费、护理费可能是养老护理院的收费。
第二里面有康复医院，如果用医保支撑会非常不错。
第三是康复，康复是一个蓝海市场，因为到60岁以后负担比较轻了，平时都是对别人负责，60岁之后是对自己负责。再加上我们最近看了一组数据，就是退休综合症在2014年、2015年更加严重和普及了，所以第四是退休综合症在养生这个层面如何解决，未来也是我们做养老社区非常重要的项目和利润理由。
第五是旅游，度假是旅游的高端产品。
第六是金融理财，如果足够大的规模，有钱的老人在一起，他们需要投资理财产品，我们如何有一个私人投资中心，可以帮助社区居民提供这方面的服务，顺带我们也可以赚钱。
第七是老年超市新奇特产品与餐饮保健食品。
第八是押金收益，在日本或者其他国家都有押金，这也是比较明显的投资收益。
第九是生态农业种植采摘的收益。
第十是物业管理和家政服务。今天来了很多物业公司，我一直在思考，物业公司、家政服务、居家养老、社区养老四为一体，对新建社区和原来的社区，都会提升客户的兴趣，会给我们增加更加稳定的客户黏度和收益。
第十一养老公寓的销售。全部销售不现实，所以一部分持有，一部分销售，再加上配套是良好的结构。
第十二家属的喘息服务。有很多老人在家里边养老，尤其是需要护理的时候，有几个儿子和闺女轮流照顾，全家人搞的生活品质很低，我们社区养老日间照料中心或者居家养老服务站，要给家属提供喘息的服务，把老人接到我们的机构里面临时照顾。
第十三是老年大学。
第十四养老设备与用品企业孵化器。
第十五健康养老学院学员的输出收益，可以把我们的学员输出，在全国连锁，这也是一个收益。
我们总结一下，离主城区开车半个小时以内，养老社区的规模200亩以下基本就可以了，如果开车一个小时范围内可能在500亩以上，如果开车一个小时以上，可能就需要1000亩以上，如果再远的距离成功性的可能性不大。
我们认为养老社区成功的八大规律。
第一选址。立主城区位置不远的地方，闹中取静的好位置，交通方便、配套齐全，因为有时候你自己建的配套太齐全、成本太高、运营成本非常沉重，但交通必须方便。现在有很多高速公路开车一个小时就到了，你算一算开车过路费多少钱，这个过路费不管多少，对老人心理都有很大的影响。
第二是适老。适合化设备设施规划落地到位，必须有人生终极之家的温馨舒适与方便。
第三是经济型。
第四圈子。老朋友圈子能够聚会在一起生活，离开了朋友圈子就会感觉到孤独寂寞冷。所以老年人在这里居住，能不能把他的圈子吸引过来，所以最近我们的研究成果，其中有一项，如果我们有一千亩地，离城市不远，就先找市场，跟市场不同的单位、不同的群体，比如说老乡会、单位量身定制养老项目。
第五安全。24小时365天的上门服务，确保空巢老人的全面安全，避免老人去世几天都没有人知道的悲剧。
第六智能化。昨天与今天大家都谈到了应用移动互联网。过去我们讲PC、电视和手机三个屏幕，未来五年之内手机的屏幕，移动终端是70%的盈利来源，然后是大数据、云计算、物联网养老技术，才能够实现我们的盈利。
第七养老金融。
第八服务体验才是王道。硬件是基础，服务是关键，团队建设、团队的福利、事业的平台、激励的机制与管理体制以及员工的职业尊严决定我们的服务运营能力。下一次的研讨会上，我们就想更多听到某一个养老社区如何去关心员工、如何去让员工的成长。好在下面有讲团队建设，因为我们养老社区能不能成功，最后服务体验才是王道，而服务的质量高低取决于团队用心的程度和责任心。所以基层的干部要有责任心，中层干部要有上进心，高层干部要有事业心，这个团队的福利如何，这个团队稳定性如何，团队的战斗力和专业性如何，员工对我们这个公司的满意度决定了客户对我们服务的满意度。所以第八个规律服务体验是王道，一个养老社区员工的宿舍建在什么地方，员工的孩子怎么上幼儿园，真正把员工考虑到位，这就是我们的成功王道。
谢谢各位。
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