一． 行业总体满意度为71.4，忠诚率为42.3%

  1. 行业总体满意度等四大核心指标均呈下滑趋势

  调研显示，2023年房地产企业总体客户满意度、忠诚度、再购意向、推荐意向四大指标得分均呈下滑趋势。其中，总体满意度为71.4，同比下降2.0；忠诚度42.3%，同比下降1.2个百分点；再购意向66.8，同比下降2.7；推荐意向62.4，同比下降5.8。

  2. 一线城市持续领先，华南、华东区域位居前列

  从区域视角看，一线城市、二线城市、其他城市的满意度依次下降，一线城市客户对房企的满意度以72.3领跑全国。而从区域分布情况来看，东部地区满意度得分普遍高于西部地区，其中华南、华东、华北区域分别以75.3、73.9及73.7的满意度位列TOP3。

  3. 央企满意度显著强于其他企业，TOP20企业优势明显

  从企业主体的视角看，央企满意度均分明显高于其他类型企业，以80.2的均分大幅领先。央企平稳的运营模式在下行的市场环境中更具备韧性，同时，保交付、保品质、保服务等一系列举措也成为提升客户感受的关键。从不同层次的整体表现而言，TOP20的企业领先优势明显。其中TOP10的企业均分为89.2分，TOP11-20的企业均分为85.4分。这一趋势展现出下行的市场背景下，不同层级的客户评价分化明显，品牌效应对于房企更为重要，头部房企在竞争中处于更有利的位置。

  4. 投诉处理是满意度得分最低的模块

  就细分模块而言，本次调研共涉及11个主要模块，与去年相比，仅有销售服务、规划设计两个模块的满意度得分有所增加，交付服务与去年持平，其他八个模块的满意度均呈现出不同程度下滑。其中，房屋设计的满意度为76.6分，同比下降1.6分，降幅2.1%，在所有模块中下降程度最为突出。

  二．销售服务得分最高，创新营销不断涌现

  调研显示，在所有细项维度中，销售服务以82.6分位居首位，也是与去年相比少有的满意度提升的模块。其中样板房、示范区对未来生活场景的展示仍是房企销售中打动客户的关键点，也取得了较高的评价。

  在如今市场环境下的房企，销售和回款压力仍存，去库存仍是首要任务之一。而趁着政策有所调整，房企也不断进行自我调整和创新，撬动买家入市，提高业绩，颠覆式创新营销正不断涌现。四川远达集团结合实时热点、寻找关键人，为获得亚运会金牌的中国女篮队员奖励住房一套，将运动健康为核心元素的康养小镇与亚运会及女篮夺冠热点结合，取得了较好的传播效果。再有各类等效于打折的促销活动，如买房送黄金，虽本质是促销优惠，而由于今年黄金价格涨幅较大，房企营销跟大家比较关心的东西结合产生了更好的效果。

  线上营销房企也在不断寻求突破，一方面通过线上购房的数字化，完善了线上购房服务流程，从流量转化、购房优惠咨询服务、预约看房、线上签约认购等流程一站式线上完成，极大程度方便了消费者的购房体验，另一方面也围绕各类型社交媒体，线上找房、直播看房、推荐买房等方式有效加深客户对项目的了解。

  三．交付服务表现与去年持平，但仍处于低位

  由于房企资金紧张，全国多地均出现了项目延期交付的问题，引发了广大群众的关注。交付服务在本次调研中得分67.8，与去年表现相当。在大部分指标相对均有所下滑的背景下，趋势相对较好。但对比于11个模块表现，交付服务仅高于维修服务和投诉服务，位于倒数第三，仍旧是整体环节中的薄弱之处。

  在交付服务中的小维度中，收房流程的规范性相对表现更好，得分72分。其次是人员态度与专业性，得分70.9分。而房屋遗留工程处理最受诟病，满意度仅64.1分。

  住建部向房地产行业提出“三保”目标——保交楼、保民生、保稳定，“保交楼”已成为行业头等大事。在保交付的推动之下，各大房地产企业也在不断夯实产品力，重塑企业价值，提振消费信心，“交房即交证”“交房全流程”等高质量交付体系已然成型。目前，交付力已成为企业能够赢得购房者、金融机构、政府等各方信任的核心能力。除了发力“保交付”外，年内还有诸多优质企业着手搭建和完善自身的全周期交付体系，不仅保证客户的房子如期交付，更要保证交付过程的服务质量。

  四．房屋设计、房屋质量均有所下滑，消费者认知更专业

  房屋设计和房屋质量对比去年分别下滑1.6分和0.5分，下滑幅度为2.1%和0.7%。一方面购房者对住宅产品的认知愈发专业、维权意识日益增强，房屋质量的小问题也容易发酵成为群体事件；另一方面，在个别企业内部也存在着供应商管控不力、末端管理薄弱腐败、资金使用不规范等诸多问题。

  除了交付之外，房屋的质量也同样需引起重视，有些房子虽然按照期限如期交付，但需要注意交付的质量会不会涉及偷工减料。地产行业竞争激烈，为了降低成本和提高利润，部分公司可能在房屋设计方面采取了一些妥协措施，如使用通用的设计方案、降低材料标准等。这可能导致房屋设计质量下降，从而影响客户满意度。

  五．后端服务满意度整体表现欠佳，物业服务评价亟待改进

  后端服务不仅是设计、销售、交付之后的最终收尾环节，更是陪伴客户时间最长的环节，对客户满意度的整体评价有着不可忽视的影响。但本次调研数据显示，以物业服务为代表的后端服务表现不尽如人意，满意度仅为70.5，下滑0.7。其中，一方面由于客户需求与期望值与日俱增，与企业现实的服务能力存在较大落差；另一方面受地产关联方房屋交付的影响，以及疫情后物业投入减少，物业企业对社区内部的环境、设施和公共区域的维护等方面削弱，使得物业满意度出现了小幅下滑。

  除物业服务之外，维修服务和投诉服务满意度表现也很糟糕，得分分别为60.8和53.9，为本次调研得分最低的两个模块，相较去年分别下滑0.4和0.3。当前行业波动背景下，投诉频发，很多企业仓促之间应对不利，诉后响应不及时，导致满意度急速下降。部分标杆企业已经注意到了这一问题，正不断优化完善客服体系。

  从投诉服务的细项看，最被关注的是投诉后的响应速度，得分仅56.1，其次是投诉问题的解决，得分也仅有57.7.虽然未必能对所有投诉的问题全部及时解决，但与客户保持良好沟通，也能有效提升客户的感受。

  六．趋势展望

  1. 行业下行既是挑战也是展现实力与口碑的机会

  房地产行业毫无疑问处于下行的周期而该周期还必将持续较长的时间。在下行周期中，房企的经营压力增大、效益下滑，客户的感受降低、评价变差是周期中的常态。但更是在此环境中，客户对口碑的重视超过以往，积极地良性地应对下行周期更能展现企业的实力也更容易在对比下形成好的口碑，尤其在大家对烂尾楼还存在普遍担心，对部分房企的不信任情绪在普遍积累情况下。于是在下行期，房企需要加强内部管理，降低成本，提高效率，并始终将服务质量放在前列。重视长远，坚守产品、服务的品质，做好客户关系的维护。

  2. 聚焦核心环节，关注关键触点、数字化降低管理成本

  尽管中央及各地方政府均在年内出台了一系列支持政策，但房地产行业的整体转暖复苏还需要一段时间。在资金压力依然紧张、市场环境却又悄然变化的当下，房地产企业既要及时调整战略，尽早向客户导向的存量运营模式转型，同时也要量入为出，将有限的资源投入到核心环节。寻找改善客户认知的关键触点，通过数字化科技赋能等方式打通从客户反馈到业务优化的逻辑闭环，在降本增效的同时，实现客户满意度的提升。

  3. 客户感受越发深入和多维，满意度之外还需更深入的客户洞察

  随着对服务高质量发展的需求不断提升，满意度的评价方式能够衡量和考察的内容已不足以涵盖客户多样性的诉求，也缺乏对客户更全面的了解。仅仅依靠满意度未必能得到全面有效而且及时的信息。于是头部的企业已经开始用数字化方式赋能，创新各类型的用户洞察方式，深入了解客户需求、行为模式以及客户敏感点，以提供更加精准、高效、有价值的产品和服务。

  附：2023房地产企业客户满意度测评榜单