6月28日，克而瑞物管和中物研协隆重发布2023中国物业服务企业综合实力研究成果，同期揭晓2023中国物业服务企业综合实力500强、2023中国国有物业服务企业综合实力100强以及各细分业态、特色领先物业服务企业及标杆项目。

  【Part 1 数读500强】

  管理规模分析：

  规模拓展放缓，

  合资合作与战略合作力度加大

  一、500强增速放缓，但仍优于行业，市场份额微升至46.6%

  2022年，500强企业在管面积达172.7亿平方米，均值达到3453.86万平方米，同比增长7.1%。百强企业在管面积达121.2亿平方米，同比增长8.0%，增速略高于500强物企。百强企业在500强企业整体规模中占比超七成（70.2%）。上市物企在管面积60.6亿平方米，同比增长18.7%。

  头部企业市场份额进一步提升，强者恒强趋势持续。500强企业市场份额达46.6%，较上年增加0.7个百分点，2018年至2022年三年市场份额共增加4.0个百分点。百强企业市场份额为32.7%，较上年增加0.7个百分点。上市物企市场份额为16.4%，较上年增加1.8个百分点。

  二、500强物企加大外拓，第三方面积占比增长至55.1%

  近几年，房企土储扩张速度放缓，销售面积不断下降，房地产增量规模收缩 ，唇齿相依的物企的发展也深受地产环境的影响，来源于关联房企的在管面积减少，为满足规模扩张的需求，2022年物企市场化外拓持续加码。

  2022年，500强企业、百强和上市物企外拓第三方项目在管面积占比分别为55.1%、58.2%和61.5%，较2021年分别增加3.8个百分点、3.1个百分点、1.3个百分点；其在管面积中来自于第三方的面积占比均超过半数，百强企业外拓第三方在管面积占比接近6成。企业外拓持续发力，为企业独立性发展提供保障。

  其中，多家具有地产背景的物企摆脱对关联房企的依赖，走向相对独立的市场化发展之路。2022年，多家500强企业第三方在管面积占比已超过60%，和泓服务、雅生活服务，更是超过八成的在管面积来源于第三方拓展。

  三、非住净增量是住宅的1.8倍，物企加速扩张，城服持续提升

  “放管服”改革持续深化下，物企服务边界扩大。非住宅物业以其物业费单价高、细分赛道多，具有专业门槛及政策环境友好等特点，未来发展想象空间大，成为物企积极抢占的赛道。500强企业竞相布局非住宅物业市场，非住物业的管理项目和面积进一步提升。2022年，500强企业住宅、非住在管面积分别为98.1亿平方米、74.6亿平方米，分别较上一年净增加4.1亿平方米、7.4亿平方米，非住净增量是住宅的1.8倍。

  另外，当前部分物企发力城市服务赛道，业务模式不断迭代，如保利物业已从景区全域管理的1.0服务模式不断迭代至市域全域化服务的4.0服务模式。从物企营收表现来看，越来越多的上市企业将城市服务作为单独业务披露其业绩，布局城市服务业务的企业该收入增速普遍远高于整体营收增速。保利物业、世茂服务、雅生活服务该业务收入均超过10亿元，招商积余年内城市服务业务发力，收入达到5.5亿元，同比增幅高达139.1%。

  四、收并购趋于谨慎，合资合作、战略合作加大力度

  2021年以来上市物企纷纷为高规模增长立下flag，企业在管面积增速普遍保持在30%-50%之间，部分企业增速设定甚至超过50%，企业规模拓展压力巨大，收并购成为企业规模增长的重要方式之一。2021年上市物企披露收购事项53起，累计披露交易金额355.9亿元。2022年企业并购趋缓，上市物企累计披露并购交易66起，披露交易金额119.3亿元，总交易金额下滑约2/3。

  收并购是企业规模快速增加的重要手段，但同样存在一定风险，部分企业收购后的融合、投后管理出现较大问题，企业收并购意愿逐渐降低。直拓竞争白热化，且直拓给企业带来的规模增速依然有限，因此合资合作、战略合作成为部分企业发力的方向。2022年以来绿城服务先后与信达悦生活、陕建地产集团、南通兴创资产等大客户建立合作；招商积余通过“总对总”战略合作模式拿下华为、中兴、宁德时代等多个头部企业项目，2022年“总对总”新签年度合同额同比增长46%。头部企业通过合资合作、战略合作方式绑定大客户，均取得不错成效。

  经营绩效分析：

  基础物业服务仍是主力，

  社区增值服务普遍下滑

  一、500强营收增速腰斩，主要归因于多种经营收入骤降

  当前，物业管理行业竞争激烈且分散，物业服务企业规模拓展仍是其重要发展战略之一，尽管受经济大环境、地产关联方等因素影响，500企业营业收入增速有所放缓，但整体收入仍在持续上升。2022年，500强企业营业收入5375.3亿元，均值超过10亿元，同比增长8.5%，增速较上年下滑13.3个百分点。

  规模的扩张为基础物业服务收入增加奠定基础，一方面物企坚持基础物业管理服务的基本盘地位，业务收入持续稳健增长并占据高占比。2022年，500强企业基础物业服务达3977.8亿元，均值8.0亿元，同比增长11.1%，占总营业收入的74.0%，是物企营收贡献的主力。另一方面，500强企业持续优化营业收入构成，推进服务扩容，增值服务的重要性日益凸显。2022年，500强企业多种经营服务收入1397.5亿元，均值2.8亿元，同比增长1.5%，受关联方业务影响，其在总营业收入中的占比略微下滑至26.0%。

  二、社区增值服务增速普遍下滑，非业主增值服中案场服务增速首现负增长

  社区增值服务作为近些年物业服务企业重点发展的业务，借助流量入口优势，以及与业主的高粘性优势，与业主生活紧密相关的社区增值服务业务愈加丰富，收入也持续提升。2022年，500强企业社区增值服务收入同比增长2.1%至561.2亿元，占多种经营收入的比例为40.2%。

  社区增值服务领域内容多元，布局广泛，业务涉及到社区生活服务、资产管理服务和空间运营服务等多个业务领域。500强企业2022年社区电商、空间运营、社区家政、社区停车、社区房屋经纪、社区美居装修收入增速分别为7.6%、-1.7%、14.0%、-3.0%、-12.5%、16.7%，较上年均呈现不同程度下滑，其中，空间运营收入增速下滑最明显。

  非业主增值服务则围绕地产开发和销售环节，为开发商提供开荒清洁、案场服务、交付前检验服务、顾问咨询服务、房产中介（租赁）服务、尾盘代销等多样的服务。受上游房地产业务的影响较大，年内，案场服务和工程服务两大业务是众多企业的布局重点。2022年，500强企业非业主增值服务收入达441.2亿元，同比下降4.3%。其中，案场服务收入高达230.2亿元，在非业主增值服务收入中占比达52.2%。案场服务、工程服务、顾问咨询、其他非业主增值服务2022年收入增速分别为-12.1%、13.3%、-34.0%、19.1%。案场服务增速较2021年下滑明显。

  盈利能力分析：

  增收不增利，

  非业主增值服务盈利下滑明显

  一、500强增收不增利，净利润出现负增长，下滑17.2%

  物业管理行业在政策、资本市场的支持下，管理规模扩张，集中度提升，逐步形成规模效应。但受到行业大环境、地产关联方等因素影响，企业盈利能力出现下滑。2022年，500强企业毛利润为979.3亿元，同比微涨4.5%。百强企业毛利润为780.7亿元，同比微涨1.9%。上市物企毛利润为534.4亿元，同比下滑0.3%。

  2022年，500强企业净利润为407.4亿元，同比下滑17.2%。百强企业净利润为223.5亿元，同比下滑40.3%。上市物企净利润为151.3亿元，同比下滑41.8%。

  二、500强非业主增值毛利率下滑最明显，但整体下降程度小于上市物企

  2022年，从毛利率上看，社区增值服务毛利率达36.3%，非业主增值服务毛利率为24.4%，基础物业服务毛利率为15.1%。500强、百强、上市物企基础物业服务、社区增值服务、非业主增值服务三大业务毛利率均出现下降，其中非业务增值服务毛利率下滑最明显，由2021年28.9%下滑至2022年24.4%。

  2022年， 500强、百强、上市物企非业务增值服务毛利率分别为24.4%、23.7%、23.1%，同比分别下滑4.5个百分点、 4.7个百分点、10.6个百分点。500强非业务增值服务毛利率整体下降程度小于上市物企。

  经营绩效分析：

  人均在管面积提升，

  人均净利润下降

  一、500强人均在管面积提升，但净增量减少，仅为上市物企净增量的1/7

在业委会渗透率低，物业服务提价困难，增值服务仍在探索阶段，以及刚性成本持续上升的的大背景下，外包服务能够一定程度上降低人力成本提高专业化、精细化管理，科技则成为企业提高运营效率，优化项目单盘盈利能力的关键。2022年，500强企业人均在管面积较上年增加1.7%至5761.8平方米/人。

  2022年，500强、上市物企人均在管面积净增量分别为96.9平方米、680.7平方米，500强净增量仅为上市物企1/7。

  二、500强人均营收、单位面积营收增加，人均净利润下降

2022年，500强企业人均营收为17.9万元/人，单位面积营收为31.1元/平方米，人均净利润为1.36万元/人，表现略逊于上市物企。

  社会责任分析：

  认真履行纳税义务，

  积极承担稳岗就业

  物业服务企业实现快速发展的同时，亦认真履行纳税人的责任和义务，并在防疫的基础上，积极参与爱心捐赠，捐赠物资等，彰显了物企的社会责任感和担当。2022年，500强企业纳税总额达314.1亿元，均值为6282.3万元，较上年增加8.3%，纳税额显著提升。其中，年内碧桂园服务纳税金额达到12.2亿元，位列年内上市物企纳税额首位。华润万象生活紧随其后，纳税额则较上年增长13.5%至6.9亿元，此外，雅生活服务、万物云纳税额也均超过4亿元，彰显大企业的社会担当。

  同时，500强企业作为行业的领先者，积极承担稳就业、促进再就业的社会责任，做好贫困劳动力稳岗就业工作，鼓励和倡导物企多渠道稳定和扩大就业，坚持扩大就业容量，提升就业质量，促进充分就业。2022年，500强企业从业人员299.7万人，同比增长5.3%，外包人员122.3万人，较上年增长2.5%，500强企业直接或间接提供就业岗位达422.1万个，较上年增加4.5%，对增加就业，缓解社会基层就业压力具有积极贡献。

  物业管理行业进入快速发展和结构分化的时期，在此过程中，吸纳人才，保留优质人才是物企发展的重点之一。建立健全激励机制，强化员工激励，增强薪资回报成为调动员工积极性、激发企业发展活力的重要手段。从各岗位从业人员的年人均工资上看，2022年，500强企业人均工资为6.2万元，高于去年6.0万元。分岗位类别来看，经营管理人员中除管理员（主管）外的年人均工资均超过10万元，操作人员中工程维修人员、秩序维护人员年人均工资均超过5万元。

  在“碳达峰、碳中和”双碳目标下，500强企业加强探索ESG管理，推动行业可持续发展。截至目前已有44家上市物企发布ESG报告，在环境、社会、治理方面进行了责任披露。

  多业态新增建设量放缓，

  拐点显现

  从行业发展来看，住宅、办公、商业等多业态受到地产影响，土地成交下滑，开工建设量持续下降；公建、学校、医院等业态开工量有限，产业园区物业受政策变化影响开工量保持增长，整体来看，行业增量持续放缓，拐点显现。

  住宅有效供给不断下降，

  进入存量竞争时代

  根据克而瑞地产研究中心预测，未来十年全国商品住宅销售面积约100亿平方米，与过去十年132亿平方米相比，将出现大幅下滑。

  从拿地企业来看，2022年TOP100房企中国央企占比高达84%，其中央企最高（37%）、地方国企次之（28%）、城投占比19%。新增拿地主要集中在国央企手中，民企占比不足两成，未来民企对关联物企的供给将大幅下滑。从拿地城市分布来看，仍有15%的土地位于三四线城市，这类城市的项目质量明显劣于一二线城市。未来在增量市场中有效供给将不断下降，存量市场竞争愈加激烈。

  提升满意度、降低丢盘率成重中之重

  存量竞争时代，如何降低丢盘率，提升客户满意度，增加客户黏性，实现保盘拓盘成为企业关注重点。

  过往企业客户满意度调查主要基于问卷调查得到客户用户主观数据，这类数据的细致程度、准确性、及时性越来越难以满足企业经营需求。随着大数据的崛起，互联网企业首先在客户体验的度量中加入了客观行为数据指标。越来越多的物企也正从客户行为出发，利用大数据，对不同服务环节进行满意度调查，形成即时评价体系，及时准确了解客户需求痛点从而及时纠正，不断提高客户满意度。

  继续挖掘社区增值机会，

  精准匹配是重点

  社区增值服务的有效开展建立在高客户满意度的基础上，但社区增值服务多样，企业业务的开展仍需要根据项目特质，进行精准客户画像描摹，从而精准匹配。以租售为例，城市能级、房价、项目密度、区域档次、项目新旧程度等方面是企业需要重点考虑的维度，高房价、高能级城市可重点考虑租售业务。美居、充电桩业务、到家服务等也需根据项目特征、客户画像进行按需供应，从而完成社区增值服务业务的有效开展。

  办公空置率高企，物业服务运营难度和竞争加剧

  当前全国办公市场中商务办公、政府办公、企业大楼三类办公物业各占60%、30%、10%，商务办公占绝对比例。

  从商务办公的城市分布来看，GDP排名前十的城市办公需求大于其他城市办公需求总和，办公物业未来也将集中在一二线城市，但这类城市的甲级写字楼空置率已处于高位。具体来看，2022年一季度至2023年一季度，武汉空置率超过30%，天津空置率超过20%，这类城市已存在供应过剩现象，未来办公物业服务市场竞争将不断加剧。

  FM市场空间逐步释放，

  前景广阔

  虽然办公物业服务市场竞争加剧，但物业服务企业正寻求更多路径突破。随着FM需求的不断释放，企业或将迎来发展机遇。具体来看，不同规模的企业行政外包率均值60%以上，其中大型企业外包率高达81.5%。自有物业的企业外包率（76.0%）相对租赁物业的企业（61.5%）更高，企业大楼FM外包需求巨大，前景广阔。

  从不同类型业务外包情况看，宴会服务、绿植服务、庆典服务、餐饮服务、后勤设备服务、保洁服务、安保服务的外包率超过80%，这类业务外包需求较大，而房产管理、客户接待、危机管理外包需求相对较小。

  FM市场规模巨大，根据克而瑞物管测算，2025年FM市场规模将达到16811亿元，剔除基础物业服务部分仍超过8000亿元。

  从国际巨头设施管理相关收入来看，爱玛客2022财年设施管理服务收入超700亿元，市占率2.6%。国内企业如万物云、招商积余等企业也已逐步布局，国内企业设施管理服务发展空间依然巨大。

  加速构建资物管一体化等专业能力，

  抢占市场先机

  中国的物业管理（PM）通常指业主或物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。就是我们通常所说的“四保一维护”，即保安、保洁、保绿、保养、维护。

  从管理对象、发展背景、管理定位、管理层级、管理视角、管理目标可以看出，FM、AM与PM存在较大差异。总的来看，FM的服务目标是为了支持所在组织的核心业务发展，AM是以满足不动产投资回报需求为导向，因此FM、AM服务领域、服务内容与范围要比PM物业管理更大。

  当前不少国内物企的FM服务并非真正意义上的FM，多数企业是以传统物业服务的逻辑提供了更多的增值服务，本质上仍是要客户为过程买单。

  而FM业务的开展核心在SOW、SLA和KPI的设置上，通过对服务过程、服务结果等相关文件及指标考核的设置，保证客户对服务结果的满意。

其中SOW ( Statement of Work ）是对项目所要提供的产品或服务的叙述性的描述，SOW是契约性的服务责任矩阵文件，对设施管理的供应商工作界面进行划分，即客户的要求和为实现这个要求必须开展的相应工作，也是服务质量监控的重要依据。这与物业管理中工作说明说并无本质差别。

  SLA是指提供设施管理服务供应商与客户之间，就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。SLA是基于RFP（需求建议书，Request For Proposal）中的要求实施响应，并进行相应SLA的编制。SLA涵盖服务者提供的服务范围、用户与服务提供者达成共识的服务等级、服务过程中的必要步骤、经过量化的各种等级指标、服务提供方可供备选的服务方案以及没有达成承诺SLA等级所对应的处罚条款等。

  KPI（Key Performance Indicator），是通过对流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是绩效管理的基础和工具。KPI的设置是为了确保在不同的服务环节，不同服务对象都能达到满意的状态。

  FM 业务中考核关注重点

  存量竞争时代，大量空置的办公楼需要物业服务企业具有较强的保值增值能力。对于办公楼的使用者来说，需要物业提供高端优质的服务；对于持有者而言，则希望能够实现资产的保值和增值，物业服务将承载更多的运营价值。现阶段大部分办公物业服务企业提供的内容以基础物业服务为主，资产管理的服务内容要远大于物业管理，资产管理是物业管理的升级模式，从基础的物业管理走向资产管理是行业趋势所在。越来越多的办公物业服务企业也正在加码资产管理服务。

  相信随着越来越多物企从管理思维转向运营思维，物业管理和资产管理将不断融合，资物管一体化将持续发展，为业主资产的增值保值保驾护航。

  城市服务扩容，

  城市管家模式下物企更受青睐

  走出“墙外”，探索城市服务，从传统物企向城市服务商转型是众多企业发展的方向之一。传统城市服务业务主要局限于环卫，近年来政府财政压力加大，城乡社区环境卫生支出出现下滑，传统城市服务业务下滑。但随着政府简政放权的推进，城乡社区管理事务有望不断释放出来，城市服务市场容量增加。从各省市社区支出及城服招标量来看，高能级省市财政预算、市场化程度均相对较高。

  从城市服务业务的结构来看，在传统城市服务业务（环卫）上，物业服务企业相对环卫企业而言相对劣势。

  从单独披露城市服务收入的几家头部物企来看，2022年头部物企城市服务的平均毛利率为17.0%，与环卫企业相比，企业城市服务毛利率依然存在一定差距，2022年新安洁、福龙马、盈峰环境、侨银股份、玉禾田几家头部环卫企业平均毛利率为21.9%，较头部企业城市服务毛利率高出4.9个百分点。

  但从城市服务新业务（城乡社区事务管理）来看，物企存在发展机遇。以深圳为例，深圳市已开标的31个“城市管家”项目，中标企业中77%为物业企业，23%为环卫企业。在新业务的拓展上，物业企业相对环卫企业而言具备明显优势。

  2022年是机遇与挑战并存的一年，物业服务企业加速融入基层治理、推动“物业+”多元增值服务、加快数字化转型。面对资本退潮、股价下跌、盈利下降，物业服务企业加大回购提升资本市场信心、优化服务标准提升服务品质，物业服务企业多措并举、积极应对，物业管理行业迈向新的发展周期。

  在新形势下，独立性、存量、城市/社区治理成为了重要的特征和方向。而基础能力、升维能力、精细运营是物业服务企业在新形势下不断可持续发展的关键，只有不断提升专业能力，才能真正走上高质量发展之路。